Natividad Espinoza R.

Un problema que siempre ha estado presente, pero que ha crecido considerablemente desde la llegada de la pandemia del COVID-19 a Chile en organismos públicos, servicios de urgencia, bancos, supermercados y otras entidades, son las largas filas que usuarios y clientes deben hacer para obtener una atención.

Pese a que es poco lo que se puede hacer para evitar estos engorrosos trámites, ya que los tiempos de espera dependen más de quienes prestan los servicios, en ocasiones hay detalles que si se toman en cuenta pueden marcar una diferencia favorable cuando existe la opción de elegir una fila.

Así lo plantea el matemático Jorge Amaya, investigador del Centro de Modelamiento Matemático (CMM) de la Universidad de Chile, quien explica que aquí lo que hay que aplicar es la llamada "Teoría de Colas", que se ha estudiado durante muchos años y considera tres variables principales.

1 Tiempo de espera: de acuerdo al experto, corresponde al tiempo que va a pasar desde el momento en que una persona llega a la fila hasta su llegada al punto de atención. Para estimar los tiempos en este aspecto se deben tomar en cuenta factores como cuántas personas hay en una cola y el tipo de trámite que necesitan hacer. "El más típico es el ejemplo del supermercado, cuando es momento de elegir en qué fila ponerse. La elección más típica de un cliente es ponerse en la más corta", dice el matemático. Sin embargo, sostiene que es distinto ponerse en una fila de cuatro personas con carros llenos que en una de cinco personas que llevan menos productos, por lo que siempre hay que hacer el ejercicio de observar lo que la gente está llevando antes de escoger. Asimismo, pueden influir factores como el tipo de personas que están a la espera, porque generalmente la gente de la tercera edad demoran un poco más en pagar; o si es que la caja cuenta con alguien que haga el servicio de empaque. En síntesis, la clave aquí es siempre observar.

2 Tiempo de atención: Amaya afirma que éste es el tiempo que quien presta el servicio -un cajero, por ejemplo- demora en despachar y pasar a la siguiente atención. "En el supermercado, esto depende principalmente de la velocidad y eficiencia de quien atiende", dice el profesional. Y eso se puede observar, si es que el tiempo lo permite, al igual que si la persona que brinda el servicio conversa o no con los clientes. Pero también puede variar si es que se presenta algún problema con un código de barras o con algún método de pago, que es algo que no se puede prever. Por eso, tanto esta variable como la anterior son consideradas aleatorias, en que la suerte puede jugar un rol importante.

3 Tasa de llegada: con esto, Amaya se refiere al número de personas que llegan por minuto a un punto de espera. Hay horas en que hay más afluencia de público. Por eso, lo ideal es ir a hacer compras y trámites cuando menos personas lo hagan. Google Maps cuenta actualmente con una función que se llama "Horarios Populares", que permite ver cómo está el tránsito hacia un lugar determinado y la concurrencia de personas. Aunque esto ayuda principalmente a quienes se movilizan en auto, puede ayudar a ciclistas y peatones a hacerse una idea del panorama que encontrarán al llegar a su destino.

La fila única

Cuando en lugares como supermercados, puntos de pago de cuentas y bancos existe la opción de decidir por una fila única que lleva a distintas cajas o puntos de atención, es decir, "a la primera de varias que se desocupe", esta suele ser la alternativa más eficiente. En esto coincidieron tanto Amaya como el astrónomo experto en grandes datos de la Universidad de Chile, César Fuentes, quien dice que "en el supermercado trato de usar la fila que es para atenderse uno mismo, que tiene la particularidad de que es una fila para varias cajas. En mi experiencia, es más rápida que las filas que son para un cajero exclusivamente".

Ahora, cuando se trata de colas muy largas, como las esperas en una notaría en que dan números de atención, Fuentes explica que es más fácil determinar cuánto podría uno demorarse, sacando un promedio de cuánto tardan en avanzar los números. De este modo se puede optimizar el tiempo y aprovechar de hacer otras cosas. "Pero uno siempre puede tener mala suerte", advierte. Por eso, su llamado fue a -siempre que sea posible- preferir los trámites online.

"En el supermercado trato de usar la fila para atenderse uno mismo, que es para varias cajas".

César Fuentes,, experto en grandes datos

"Al momento de elegir una fila, la elección más típica de un cliente es ponerse en la más corta".

Jorge Amaya,, matemático